CRM – was ist das?

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Das Thema CRM ist heutzutage in aller Munde. Doch was genau verbirgt sich hinter dem Begriff des Customer Relationship Management?

Im Folgenden erfahren Sie, was es mit diesem Thema auf sich hat und warum sich jedes erfolgreiche Unternehmen dieses Konzept unbedingt zu Herzen nehmen sollte.

 

 

(1)     Was versteht man unter CRM?

Der Begriff des CRM beschreibt einen speziellen Ansatz der Unternehmensführung. Dieser sieht den Schlüssel zum wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens in einer konsequent durchgesetzten Kundenorientierung. So befasst sich dieses Management-Konzept mit allen Aktivitäten Ihres Unternehmens, welche auf die Gewinnung und Pflege langfristiger Kundenbeziehungen abzielen. Dabei spielt der in diesem Zusammenhang oft erwähnte Wandel des Transaktions- zum Beziehungsmarketing in der Anwendung eine große Rolle. So sieht ein Unternehmen sein Ziel idealerweise nicht darin, seine Produkte an möglichst viele verschiedene Kunden abzusetzen. Vielmehr zielen die Bemühungen auf den Aufbau eines festen und loyalen Kundenstamms ab. Um diesen langfristig zu halten, werden die weiteren Aktivitäten in Hinblick auf die Wünsche und Vorstellungen der Kunden geplant und gestaltet.

 

(2)     Warum ist CRM in der heutigen Zeit so wichtig?

Im Verlauf der letzten Jahre hat sich der Wettbewerb in vielen Branchen drastisch verschärft. Diese Entwicklung lässt sich unter anderem auf die beinahe lückenlose Verbreitung des Internets zurückführen. So kann inzwischen jeder Kunde unter allen Anbietern zwischen den attraktivsten Preisen und Konditionen wählen. Aus diesem Grund stellen Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen den Schlüssel zum Erfolg dar. Mit Hilfe von diesen stellen Sie sicher, dass sich auch Ihr Unternehmen langfristig auf dem Markt behaupten kann und zwischen seinen Konkurrenten nicht untergeht. Ein weiteres Argument für die hohe Relevanz des CRM ist die höhere Profitabilität von langfristigen Kundebeziehungen. Die Gewinnung von Neukunden setzt im Vorfeld häufig ein aufwendiges Marketing voraus. Dabei kann sich die Akquise eines einmaligen Neukunden unter Umständen bis zu fünfmal so teuer wie die Pflege der Geschäftsbeziehung mit einem Bestandskunden gestalten. Aus diesen Gründen kann CRM einen wertvollen Beitrag für den Erfolg und die Effizienz Ihres Unternehmens leisten.

 

(3)     Der Informationskreislauf des CRM

Das Beschaffen von relevanten Kundeninformationen stellt für die Ausrichtung eines Unternehmens an seine Kundenwünsche eine wichtige Voraussetzung dar. Doch wie kann Ihr Unternehmen an die benötigten Daten gelangen? Die Informationsbeschaffung im Rahmen des CRM ist als ein geschlossener Kreislauf gestaltet. Auf diese Weise können Sie aktuelle Trends im Verhalten Ihrer Kunden erkennen und zeitnah auf diese reagieren. Der Erfolgsfaktor ist dabei das Zusammenspiel zwischen den analytischen, operativen und kommunikativen Komponenten dieses Ansatzes. So erlaubt Ihnen ein effektives CRM aus gesammelten und ausgewerteten Kundeninformationen konkrete Maßnahmen abzuleiten. Aus der Analyse dieser Maßnahmen können anschließend neue Rückschlüsse gezogen werden.

Eine der wichtigsten Technologien für das Sammeln und Auswerten von Kundendaten stellt dabei das Data Warehousing dar. Bei dieser speziellen Art der Datenhaltung werden die relevanten Daten gesammelt und dem Analyseziel entsprechend aufbereitet. Diese werden im Anschluss mittels statistischer Methoden anhand verschiedener Kriterien betrachtet. Auf Basis der Analyseergebnisse lässt sich Ihr Kundenkreis auf der operativen Ebene in verschiedene Zielgruppen einteilen. Weiterhin lassen sich auf diese Weise besonders loyale Kunden identifizieren oder weitere Verkaufspotenziale ausmachen. Zuletzt wird der Kunde im Rahmen des kommunikativen CRM über verschiedene Kommunikationskanäle direkt und personalisiert angesprochen. Dabei bilden die im Rahmen des operativen und kommunikativen Kundenmanagement gesammelten Daten die Grundlage für weiterführende Analysen.

 

(4)     Begleiten Sie Ihre Kunden vom Anfang bis zum Ende

Das generelle Ziel eines effektiven CRM ist die Gewinnung und Bindung von einem Stamm loyaler Kunden, welche Ihrem Unternehmen die Treue halten. Für die Erreichung dieses Ziels ist von der Akquise bis zum Ende der Geschäftsbeziehung eine konsequente Interaktion mit Ihren Kunden notwendig. Dabei wird dieser Zeitraum häufig auch als Kundenlebenszyklus bezeichnet. So zählt es unter anderem auch zu den Aufgabenstellungen des CRM potenziell interessierte Neukunden ausfindig zu machen. Diese werden anschließend durch eine regelmäßige Ansprache und passende Angebote langfristig an Ihr Unternehmen gebunden. Mit dieser Vorgehensweise bleiben Sie in positiver Erinnerung und vermitteln Ihrem Kunden gleichzeitig das Gefühl, dass seine Wünsche und Belange ernst genommen werden. Für die Realisierung des CRM-Ansatzes spielt die passende technologische Unterstützung eine große Rolle. Daher ist der Markt für Softwaresysteme, welche Ihrem Unternehmen bei dieser komplexen Aufgabe helfen, im Verlauf der letzten Jahre stark gewachsen. So bieten sich Ihnen zahlreiche lizenzpflichtige oder kostenlose Softwarelösungen, welche Sie bei dem Aufbau eines treuen Kundenstamms unterstützen.

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